A Remessa Online transformou a sua operação de Suporte e Experiência do Cliente ao migrar todas as frentes de atendimento do Zendesk para a HubSpot, consolidando dados e processos em uma única plataforma.
A mudança foi o passo final para integrar Suporte e Vendas, antes operando de forma desintegrada, e potencializar a estratégia de Revenue Operations (RevOps).
Com isso, eles passaram da utilização de mais de 5 plataformas e sistemas distintos para apenas 2.
Com a migração, a Remessa Online centralizou seus canais, automatizou processos e conquistou visibilidade em tempo real da performance dos times de CX, CS e CE.
Além disso, obteve uma redução de 69% nos custos com CRM, otimizando recursos e fortalecendo a eficiência.
Desafio: falta de integração entre áreas e visão fragmentada da jornada do cliente
Antes da migração, a área de Suporte e Experiência da Remessa Online operava integralmente no Zendesk, enquanto a área Comercial utilizava a HubSpot com o Sales Hub.
A ausência de uma plataforma trazia alguns problemas:
- barreiras para a integração de dados
- dificultava o acompanhamento da performance em tempo real
- impedia uma visão consolidada da experiência do cliente
- dificultava o alinhamento entre times.
- barreiras para a implementação de uma estratégia eficiente de RevOps.
O excesso de ferramentas, incluindo chatbot, disparadores de pesquisa, integrações de WhatsApp e BI, contribuía para a complexidade e aumentava os riscos operacionais.
Além disso, o custo elevado com o Zendesk se tornava cada vez menos justificável diante da necessidade de maior flexibilidade e escalabilidade na operação.
A solução: migração coordenada e estruturação de dados
Com o objetivo de unificar as operações e potencializar a integração entre todas as áreas, a Remessa Online, com apoio da Nexforce, executou um projeto completo de migração do Zendesk para o Service Hub da HubSpot, envolvendo as etapas a seguir.
Migração e integração de canais
Todos os canais — chat, WhatsApp, e-mail e telefone — foram migrados ou integrados ao HubSpot, garantindo uma experiência omnichannel fluida e centralizada.
Automação e estruturação de processos
Criação de fluxos e pipelines específicos para as frentes de atendimento (Customer Experience, Customer Success e Customer Engagement).
Inteligência em dados
Desenvolvimento de uma estrutura robusta de dashboards e relatórios para monitoramento online da performance dos agentes, acompanhamento de SLAs e análise contínua de KPIs.
Implantação de ferramentas auxiliares
Foi implementada ainda uma base de conhecimento robusta, gestão da qualidade, pesquisas de satisfação e macros integradas na nova plataforma.
Unificação do histórico e dos dados dos clientes
A unificação de histórico de interações e registros de clientes, tanto em Vendas como em Atendimento, trouxe rastreabilidade completa e eliminou fragmentações entre times, facilitando o trabalho de ambas as equipes.
Como bônus, um dos maiores ganhos foi a resolução do fluxo de integração com o time de "Middle", superando uma dor de mais de sete anos.
Agora, a Remessa Online consegue acompanhar indicadores estratégicos como produtividade de agências, volume de operações e dados transacionais com muito mais precisão e agilidade dentro da plataforma HubSpot.
Principais Resultados: 69% menos custos, 20% menos tickets, e dados unificados
O principal ganho com a HubSpot foi a centralização total da jornada do cliente.
Dados, históricos e tickets de todas as frentes passaram a ser organizados em uma única interface.
Houve uma redução estimada de 69% em custos com ferramentas de atendimento após a desativação do Zendesk e eliminação de outras soluções auxiliares.
Houve ainda 20% de redução de volume de tickets, com a eliminação de duplicações que inflacionavam artificialmente os números de atendimento quando as áreas utilizavam plataformas distintas.
Com todos os canais de atendimento integrados, a Remessa Online ainda garantiu uma experiência omnichannel mais fluida e integrada.
Integração entre times e aumento de produtividade
A migração para o HubSpot trouxe ganhos significativos para os times da Remessa Online.
Um dos destaques foi a resolução definitiva do gargalo "Middle", um problema histórico que dificultava a integração entre as áreas Comercial e de Customer Experience (CX).
Agora, com os dados centralizados na plataforma, a empresa consegue acompanhar indicadores estratégicos com maior precisão e agilidade, possibilitando maior produtividade e integração entre as equipes.
Além disso, a cultura orientada a dados foi fortalecida, com o acompanhamento constante de KPIs e performance diretamente no HubSpot, reduzindo a necessidade de cruzamentos manuais.
Fim de tickets duplicados
Os fluxos de trabalho também foram otimizados, com a eliminação de tickets duplicados e maior clareza na comunicação entre os times, resultando em uma melhor organização e diminuição de erros.
Conclusão: uma nova era de eficiência, integração e foco no cliente
Além dos ganhos de eficiência e redução de custos, a empresa superou desafios históricos e fortaleceu sua cultura em Experiência do Cliente. O próximo passo da Remessa Online é expandir ainda mais o uso das ferramentas do HubSpot, potencializando automações e estratégias de personalização no atendimento ao cliente.
Entre em contato com nosso time e descubra como podemos ajudar sua empresa a integrar dados, otimizar processos e impulsionar resultados, assim como fizemos com a Remessa Online. Fale com um especialista da HubSpot.
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